Au 1 octobre 2020, ce sont déjà 7.779 personnes qui ont donné leur avis sur la nouvelle app bancaire d’ING en Belgique qui avait été lancée en décembre 2019 et dont le résultat est peu flatteur pour ING Belgique qui était pourtant à la pointe il y a quelques années.

En effet, les utilisateurs lui donnent un score moyen d'à peine 2,3/5 pour la version Android et de seulement 1,6 sur 5 dans l’apple store (2.200 votes). On est très loin des scores des app bancaires de Belfius (4,5/5) ou de CBC (4,4/5) voire même de bpost (4,4/5) ou d’Argenta (4,6/5). Mais que se passe-t-il?

Le problème avait déjà été soulevé par le Tijd le 6 février 2020 et par datanews le 6 août 2020 mais rien ne semble changer pour autant. Il s’agit de problèmes rencontrés lors du passage vers la nouvelle application bancaire d’ING

En réalité, la nouvelle version de l’app d’ING Belgique est désormais la même que celle utilisée aux Pays-bas et au Luxembourg, pour 11.000.000 de clients sur une plate-forme commune. Ceci explique pourquoi certaines fonctionnalités pourtant très appréciées ont disparu.

La nouvelle app a été conçue par une équipe internationale de développeurs qui permettra aux clients de profiter des capacités et des innovations des autres pays d'ING.

Le service presse d’ING nous dit ceci :

“ Conforme à notre méthode de travail Agile, nous avons délibérément choisi une approche de mise en œuvre incrémentielle et itérative. Cela nous permet d'apprendre plus rapidement du feedback de nos clients, et aussi d'implémenter rapidement de nouvelles fonctionnalités ou solutions pour nos clients. Les questions que nos utilisateurs se posent ne sont pas liées à des versions android ou la taille de mémoire de leur smartphone. Nous prenons très au sérieux le feedback de nos clients. Les différentes équipes et les développeurs continueront à travailler dur pour affiner l'app ING Banking dans les semaines et les mois à venir en y ajoutant de nouvelles fonctionnalités. ”

Entre-temps et depuis de nombreux mois, les critiques négatives des utilisateurs publiées dans le Google store portent sur :

• L’application se bloque, plantages réguliers
• Le manque de lisibilité et d’ergonomie
• L’impossibilité d’effectuer des virements
• La nouvelle application est jugée moins pratique que l’ancienne
• Suppression du scan du QRcode pour les virements via bancontact (payconiq)
• Suppression des profils des utilisateurs pour gérer plusieurs comptes
• Consultation du solde moins pratique qu’auparavant
• Les données de la carte de crédit sont difficiles à trouver

Comme le démontre le graphique du Google Play store, ING Belgique obtient une grande majorité de nombre de votes pour le score le plus faible de 1/5 pour son application bancaire. En effet le plus grand nombre de votes lui attribuent cette note, pour une nouvelle application qui est censée être plus appréciée que la précédente. La colère gronde chez les utilisateurs belges de la nouvelle app d'ING Banking

Au rayon des bonnes nouvelles ING annonce qu’elle lancera cet automne les fonctionnalités suivantes :

1. Assurance auto digitale : demander une assurance auto. Grâce à l'automatisation du processus de souscription à une nouvelle assurance.
2. Premier gestionnaire d'abonnement digital : celui-ci cartographie tous vos abonnements courants et dormants. Par exemple, des abonnements dont vous ne voulez plus peuvent être gratuitement arrêtés par la banque et l'application prend en charge toute l'administration. C'est une première, car ING est la première banque à proposer ce service en Belgique. La banque a conclu à cette fin un contrat avec Minna Technologies, une fintech suédoise. Avec le gestionnaire d'abonnements, ING s'attend à pouvoir économiser un peu plus de 15 millions d'euros pour ses clients d'ici début 2024.
3. La fonctionnalité ‘Kijk Vooruit’ : un module populaire aux Pays-Bas qui permet aux clients d'avoir un aperçu de leurs futures recettes et dépenses.

L’avenir dira si l’app d’ING Belgique saura renouer avec ses utilisateurs et si les nouvelles fonctionnalités venues des autres pays sauront séduire les clients belges.

Globalement, le lancement difficile de cette nouvelle app d’ING Belgique est assez étonnant quand on observe de la part de cette banques – comme pour BNP Paribas d’ailleurs- , la réduction progressive du nombre d’agences, la suppression des self-banking et machines à extraits de comptes dans les agences et d’autres services en demandant aux clients de se servir de leur app bancaire et homebanking, réduction des coûts et digitalisation du secteur oblige.

Le danger est alors grand de voir nombre de clients rapidement changer de banque en cas déception de leur app bancaire, d’autant que de de nos jours de plus en plus nombreuses sont les banques qui permettent d’ouvrir un compte à vue chez elles depuis votre smartphone : bpost, Belfius, cbc et Argenta en quelques clics et gratuitement.